Korkealaatuiset puitteet ja liikuntapalvelut tarjoava Hukka on Suomen suurin ja monipuolisin yksityisen puolen liikuntakeskus. Asiakaspalvelupäällikkö Sami Muranen tietää menestyksen takana olevan aktiiviset asiakkaat, joita pyritäänkin palvelemaan parhaan mukaan tyytyväisyyden takaamiseksi.

Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on tärkeää. Tiedusteluja tulee koko ajan laidasta laitaan niin jäsenyyksistä, uusista tuotteista kuin ajanvarauksistakin. Vastaanotossa on aina 1-3 työntekijää, jotka joko vastaavat kysymyksiin itse tai tarvittaessa ohjaavat asiakkaat eteenpäin. ”Asiakas ei osaa välttämättä määrittää mihin kategoriaan hänen kysymyksensä kuuluu, eikä hänen tarvitsekaan. Vastaanottoon soittaessa sieltä osataan yhdistää oikealle henkilölle. Puheluja tulee paljon, joten on tärkeää, että puhelun välittäminen oikeille henkilöille onnistuu vaivattomasti” Muranen toteaa. ” Asiakaspalvelun lisäksi hyvä ja monipuolinen puhelinvaihde tehostaa myös myyntitiimimme työtä.”

Toiminnan kasvaessa myös puhelinvaihdetta on pitänyt päivittää. Aluksi Hukassa käytettiin tavallista suuren teleoperaattorin tarjoamaa vaihdetta, joka ei kuitenkaan ollut kätevä käyttää. Murasen mukaan puhelujen ohjaaminen oli vaikeaa, eikä poissaolotoimintoja pystynyt säätelemään. ”Päätimme sitten kilpailuttaa yrityksiä Suomen tasolla ja päädyimme sellaiseen toimijaan, joka tarjosi meille parhaiten sopivan vaihteen. Se vaikutti silloin monipuolisimmalta ja toimivammalta, mutta todellisuus olikin toinen.”

Uuden vaihteen toimivuudessa oli suuria puutoksia. Usein puhelut eivät tulleet ollenkaan läpi, ja ongelmia jouduttiin ratkomaan palvelun tarjoajan kanssa kuukausikaupalla, minkä Muranen koki hyvin raskaaksi. Mykkien puhelinten takia asiakkailta tuli negatiivista palautetta ja se tuntui myös taloudessa, koska kauppaa meni ohi. ”Toivotaan, ettei tehnyt liikaa hallaa bisnekselle. Menetettyjä tuloja kun ei voi tässä oikein mitata” Muranen harmittelee.

”Tuli huomattua, että puhelinvaihteen toimimattomuudella on meille kriittinen vaikutus sekä asiakaspalvelun että asiakashankinnan kannalta.”

Huonosti toimiva puhelinvaihde hankaloitti liiketoiminnan harjoittamista, joten uuden vaihteen hankkiminen tuli taas ajankohtaiseksi. Muranen vertaili eri vaihteita ja päätyi Mustalinjaan. ”Perusrunko on aikalailla sama kuin edellisessäkin, toiminnallisuus taas on täysin eri luokkaa. Ollaan saatu nyt selkeästi rahoille vastinetta”. Koska Mustalinja toimii mobiiliapplikaationa ja on näin ollen täysin sim-korteista vapaa, on se myös operaattorivapaa, joka taas mahdollistaa liittymien kilpailuttamisen säännöllisin väliajoin.

Mustalinjan 15:stä ominaisuudesta Muranen luettelee kolmeksi parhaimmaksi läsnäolotilan hallinnan, numeron ulosnäytön ja takaisinsoittopalvelun. Käytännössä nämä ominaisuudet siis helpottavat ja nopeuttavat työskentelyä, eikä yksikään puhelu jää huomaamatta. Läsnäolotiloja on valittavana neljä: vapaa, poissa, lounas ja kokous. Kun tilaksi asettaa esimerkiksi kokouksen ja keston 60min, ei tänä aikana kyseiselle henkilölle ohjaudu puheluita, vaan ne siirtyvät automaattisesti soittojonossa seuraavalle.

Applikaatiosta voi kätevästi valita näkyykö soittaessa esimerkiksi oma henkilökohtainen numero tai työnumero.

Ulospäin näkyvän numeron vaihtaminen mahdollistaa sen, ettei erillistä työpuhelinta/-liittymää tarvita.

”Jos esimerkiksi soitan asiakkaalle työvuoron loppuessa, niin voin vaihtaa näytettäväksi numeroksi vastaanoton numeron. Jos ei asiakas vastaakaan vaan soittaa illemmalla takaisin, hänen puhelunsa ohjautuu minun sijastani vastaanottoon. Oma vapaa-aika on kuitenkin kallista, ja työasioihin vastaa tietenkin mieluummin työaikana.”

Muranen kertoo uuden puhelinvaihteen saaneen kehuja myös työntekijöiltä. Varsinkin vastaanotossa toimivien työskentely on tehostunut kun puheluita voi ohjata helposti oikeille henkilöille, eikä soittopyyntöjä tarvitse enää ottaa vastaan.

Alussa uuden puhelinvaihteen omaksuminen vaati oman aikansa. Yhteistä koulutustilaisuutta ei pidetty, koska vaihde toimii eritavalla eri alustoilla. ”Käyttöönotossa järjestettiin yksityiskoulutuksia rautalankamallilla. Mustalinjan asiantuntija kävi paikan päällä ja opasti käyttäjiä henkilökohtaisesti, mikä on mielestäni todella hyvä tapa. Ongelmat ovat käyttäjillä erilaisia, eikä esimerkiksi iOs käyttäjää kiinnosta kuulla mitä ominaisuuksia Androidilla on ja toisinpäin”. Muranen arvostaa, että vuorovaikutus on tiivistä ja tukea saa helposti.

Muranen kertoo olevansa erittäin tyytyväinen Mustalinjaan. ”Ero vanhaan vaihteeseen on merkittävä. Kun siirrytään pahimmasta parhaimpaan niin erohan on kuin yöllä ja päivällä.”

“Kaikki ei ole mennyt niin kuin Strömssöissä, mutta asioista on selvitty ja vähintäänkin kohtuullisessa ajassa. Nyt tiedetään, että joissain toiminnoissa saattaa tulla ja tuleekin olemaan ongelmia. Tärkeintä onkin miten silloin mennään eteenpäin.”

Tutustu muihin asiakastarinoihin >>